Unsere Service Level Agreements (SLA)

Die pegasus gmbh erbringt im Rahmen der Kundenbeauftragung verschiedene IT- Dienstleistungen gemäß der Leistungsbeschreibung, Auftragsbeschreibung und der AGB. Das Service Level Agreement der pegasus gmbh enthält eine Beschreibung der durch die pegasus gmbh zugesicherten Mindeststandards der Qualität der von der pegasus gmbh angebotenen CNP-Services, Produkte, Lösungen und Dienstleistungen. Zur Definition des Service Level Agreements werden in diesem Dokument die Verfügbarkeiten von  Rechenzentren, Infrastruktur und Systemen, sowie Reaktionszeiten, Betriebszeiten und Wiederherstellungszeiten erläutert.

Als Grundlage von Verträgen mit Kunden gelten Dokumente und Vereinbarungen in dieser Reihenfolge:

  1. Individualvereinbarung (wenn vorhanden)
  2. Auftragsbestätigung
  3. Leistungsbeschreibung des Produktes
  4. SLA
  5. AGB

    Wenn nicht anders vereinbart, gilt immer die aktuellste Version des entsprechenden Dokumentes.

PrioritätsklasseBezeichnungDringlichkeitBeschreibung
1VerbesserungswunschNiedrigVerbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden
2HinweisNiedrigHinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden
3FehlermeldungNiedrigFehlermeldung eines Systems/Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden
4TeilausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung
5StandardausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Funktionen
6ApplikationsausfallMittelAusfall einzelner Komponenten / Applikationen
7AbteilungsausfallHochAusfall einzelner Komponenten / Applikationen
Kritische Situation
8BereichsausfallHochAusfall der IT (größere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation
9TotalausfallHochAusfall der gesamten IT in allen Bereichen unternehmenskritische Situation
VerfĂĽgbarkeitsklasseVerfĂĽgbarkeitBeschreibungmax. Ausfallzeit/Jahr
VF-Klasse 199,0 %Standard3,65 Tage
VF-Klasse 299,5 %High Reliable1,83 Tage
VF-Klasse 399,8 %High Availability17,52 Stunden
VF-Klasse 499,9 %Fault Resilient8,76 Stunden
SLABronzeSilberGoldPlatin
BeschreibungStandard SLA
fĂĽr alle Kunden
5 * 8 an
Werktagen
5 * 10 an
Werktagen
7 * 24 SLA
auch an
gesetzlichen
Feiertagen
ArbeitszeitmodellMontag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
inkl. Feiertage
Verfügbarkeit Hotline per TelefonMontag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Verfügbarkeit Hotline per MailMontag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Reaktionszeit Hotline24 Stunden6 Stunden4 Stunden2 Stunden
LösungszeitKeine Festlegung<= 8 Stunden<= 4 Stunden<= 4 Stunden
Wiederherstellungszeit<= 10 Tage<= 2 Tage<= 16 Stunden<= 8 Stunden
Betriebszeit7 * 247 * 247 * 247 * 24
VerfĂĽgbarkeits- KlasseVF-Klasse 1VF-Klasse 2VF-Klasse 2VF-Klasse 2
Wartungsfenster-KlasseWF-Klasse 1WF-Klasse 2WF-Klasse 3WF-Klasse 3

Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die Geschäftsführung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.

Unterschreitung der
VerfĂĽgbarkeit
SLA
Bronze
SLA
Silber
SLA
Gold
SLA
Platin
Um mehr als 1 Stunde je Vorfall0 %2 %3 %6 %
Um mehr als 2 Stunden je Vorfall0 %3 %6 %10 %
Um mehr als 4 Stunden je Vorfall0 %6 %10 %20 %
Um mehr als 8 Stunden je Vorfall0 %10 %20 %40 %
Um mehr als 12 Stunden je Vorfall0 %20 %40 %60 %
Um mehr als 18 Stunden je Vorfall0 %35 %60 %100 %
Um mehr als 24 Stunden je Vorfall0 %50 %100 %100 %

Sofern die oben genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Darüber hinaus haftet die pegasus ausschließlich für grob fahrlässig oder schuldhaft verursachte Schäden. Weitergehende Ansprüche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchfĂĽhrbar sind oder werden, so wird hierdurch die GĂĽltigkeit der ĂĽbrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berĂĽhrt.