Unsere Service Level Agreements (SLA)

Die pegasus gmbh erbringt im Rahmen der Kundenbeauftragung verschiedene IT- Dienstleistungen gemĂ€ĂŸ der Leistungsbeschreibung, Auftragsbeschreibung und der AGB. Das Service Level Agreement der pegasus gmbh enthĂ€lt eine Beschreibung der durch die pegasus gmbh zugesicherten Mindeststandards der QualitĂ€t der von der pegasus gmbh angebotenen CNP-Services, Produkte, Lösungen und Dienstleistungen. Zur Definition des Service Level Agreements werden in diesem Dokument die VerfĂŒgbarkeiten von  Rechenzentren, Infrastruktur und Systemen, sowie Reaktionszeiten, Betriebszeiten und Wiederherstellungszeiten erlĂ€utert.

Als Grundlage von VertrÀgen mit Kunden gelten Dokumente und Vereinbarungen in dieser Reihenfolge:

  1. Individualvereinbarung (wenn vorhanden)
  2. AuftragsbestÀtigung
  3. Leistungsbeschreibung des Produktes
  4. SLA
  5. AGB

Wenn nicht anders vereinbart, gilt immer die aktuellste Version des entsprechenden Dokuments.

2.1 PrioritÀtsklasse
Die PrioritĂ€tsklasse muss vom Kunden bei der Meldung einer Störung genannt werden. Über die PrioritĂ€tsklasse wird die Schwere der Störung festgelegt. Wird keine Klasse genannt, so wird die PrioritĂ€tsklasse 4 hinterlegt.

PrioritÀtsklasseBezeichnungDringlichkeitBeschreibung
1VerbesserungswunschNiedrigVerbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden
2HinweisNiedrigHinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden
3FehlermeldungNiedrigFehlermeldung eines Systems/einer Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden
4TeilausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung
5StandardausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Funktionen
6ApplikationsausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Applikationen
7AbteilungsausfallHochAusfall einzelner Komponenten/Applikationen
Kritische Situation
8BereichsausfallHochAusfall der IT (grĂ¶ĂŸere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation
9TotalausfallHochAusfall der gesamten IT in allen Bereichen, unternehmenskritische Situation

2.2 Zeit und Tagesangaben

BezeichnungBeschreibung
UhrzeitEs gilt die aktuelle in Deutschland gĂŒltige Uhrzeit (MEZ / MESZ).
ZeitberechnungAngegebene Zeiten werden auf Grund des Arbeitszeitmodells berechnet und werden am Ende der Arbeitszeit unterbrochen. Am Beginn des nÀchsten Werktages wird die Berechnung fortgesetzt.
ReaktionszeitMaximale Zeit vom Eingang einer Meldung bis zur ersten RĂŒckmeldung an den Kunden.
LösungszeitMaximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds ab dem Ablauf Reaktionszeit, unabhÀngig von der tatsÀchlichen Reaktionszeit.
WiederherstellungszeitMaximale Zeit bei Totalausfall zentraler Dienste von virtuellen Maschinen bis zur Wiederherstellung ab dem Zeitpunkt der ersten RĂŒckmeldung an den Kunden.
WerktagWerktage sind Arbeitstage (Montag – Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage der Region Regensburg, Bayern.
BetriebszeitZeitangabe fĂŒr die Bereitstellung eines Services / einer Dienstleistung innerhalb der Strukturen der pegasus gmbh.
AusfallzeitZeitangabe fĂŒr die einen Dienst / Service, der dem Kunden nicht in wesentlichen Funktionen zur VerfĂŒgung gestanden ist.
AusschlusskriterienDie oben genannten SLAs können bei folgenden Rahmenbedingungen nicht eingehalten werden:
Nicht relevante Ausfallzeiten sind:

  • Auswirkungen Pandemie, Lieferschwierigkeiten von Hardwarekomponenten
  • Ausfallzeiten aufgrund von höherer Gewalt wie Krieg, Streik, Naturkatastrophen, Sabotage und vergleichbarer, nicht vom Auftragnehmer zu vertretender GrĂŒnde
  • Ausfallzeiten, die von der pegasus gmbh nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur der pegasus gmbh (DDoS oder SPAM-Attacken/Viren)
  • Ausfallzeiten, die auf AusfĂ€lle von Teilen des Internets sowie externe DNS, Routingprobleme außerhalb der Kontrolle der pegasus gmbh liegen, zurĂŒckzufĂŒhren sind
  • Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen
  • Ausfallzeiten aufgrund von vereinbarten Wartungsfenstern
  • Ausfallzeiten, die aufgrund einer Blockierung der WartungszugĂ€nge beim Kunden durch den Auftraggeber verursacht wurden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlern, welche durch einen Software-Hersteller verursacht wurden
  • Ausfallzeiten, die durch ausbleibende Mitwirkungspflicht des Kunden oder vom Kunden beauftragter Dritter verursacht wurden
  • Ausfallzeiten aufgrund unzureichend gewarteter Kundensysteme Seitens des Kunden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlbedienung durch den Kunden
  • Ausfallzeiten aufgrund von KonfigurationsĂ€nderungen beim Kunden, ohne die pegasus gmbh vorab zu informieren.

2.3 Wartungsfenster
Die pegasus gmbh fĂŒhrt regelmĂ€ĂŸige Servicearbeiten an der Infrastruktur durch. Die Wartungsfenster dienen zur Aufrechterhaltung der VerfĂŒgbarkeit und Sicherheit der Systeme. Es existieren folgende Wartungsfensterklassen:

WartungsfensterklasseWartungsfensterKundeninformation
WF-Klasse 1Zu den BetriebszeitenDurchfĂŒhrung ohne KundenrĂŒcksprache
WF-Klasse 2TĂ€glich 18 bis 23 UhrDurchfĂŒhrung nach KundenrĂŒcksprache
WF-Klasse 3Am ersten Samstag im Monat von 22 Uhr – 6 UhrDurchfĂŒhrung nach KundenrĂŒcksprache

Bei sicherheitskritischen VorfĂ€llen kann eine Wartung auch unmittelbar nach VorankĂŒndigung erfolgen.
Die pegasus gmbh ergreift alle zumutbaren Maßnahmen zur Minimierung von Betriebsunterbrechungen wĂ€hrend der Wartungsfenster.

Alle RZ basierten Dienste (CNP Produkte) unterliegen, wenn nicht anders festgelegt, einer VerfĂŒgbarkeit gemĂ€ĂŸ der in den SLAs hinterlegten Werte.
Bei Diensten, die von der pegasus gemanagt werden, aber im Hoheitsbereich des Kunden betrieben werden, gelten individuelle Vereinbarungen.

3.1 Berechnungsgrundlage der VerfĂŒgbarkeit
Die Berechnung der VerfĂŒgbarkeit erfolgt folgendermaßen:
>>VerfĂŒgbarkeit in % = 100 – (Ausfallzeit *100 / Betriebszeit pro Jahr)
Es wird nach kaufmÀnnischen GrundsÀtzen auf eine Kommastelle gerundet

3.2 VerfĂŒgbarkeitsklassen (VF-Klasse)
Die pegasus gmbh bietet den Kunden folgende VerfĂŒgbarkeitsklassen an:

VerfĂŒgbarkeitsklasseVerfĂŒgbarkeitBeschreibungmax. Ausfallzeit/Jahr
VF-Klasse 199,0 %Standard3,65 Tage
VF-Klasse 299,5 %High Reliable1,83 Tage
VF-Klasse 399,8 %High Availability17,52 Stunden
VF-Klasse 499,9 %Fault Resilient8,76 Stunden

Bei der pegasus gmbh kann der Kunde zwischen 4 SLA Klassen wĂ€hlen. Wenn nicht anders vereinbart, gilt die SLA-Klasse „Bronze“.

SLABronzeSilberGoldPlatin
BeschreibungStandard SLA
fĂŒr alle Kunden
5 * 8 an
Werktagen
5 * 10 an
Werktagen
7 * 24 SLA
auch an
gesetzlichen
Feiertagen
ArbeitszeitmodellMontag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
inkl. Feiertage
VerfĂŒgbarkeit Hotline per TelefonMontag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
VerfĂŒgbarkeit Hotline per MailMontag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Reaktionszeit Hotline24 Stunden6 Stunden4 Stunden2 Stunden
LösungszeitKeine Festlegung<= 8
Stunden
<= 4
Stunden
<= 4
Stunden
Wiederherstellungszeit<= 10 Tage<= 2 Tage<= 16
Stunden
<= 8
Stunden
Betriebszeit7 * 247 * 247 * 247 * 24
VerfĂŒgbarkeits-KlasseVF-Klasse 1VF-Klasse 2VF-Klasse 2VF-Klasse 2
Wartungsfenster-KlasseWF-Klasse 1WF-Klasse 2WF-Klasse 3WF-Klasse 3

Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die GeschĂ€ftsfĂŒhrung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.

pegasus verwirkt eine Pönale (Vertragsstrafe), wenn nachfolgende Voraussetzungen erfĂŒllt sind und pegasus dies zu vertreten hat:

‱ Zur Berechnung der Pönale dient der Abrechnungszeitraum (mindestens 1 Monat).
‱ Die Pönale ist durch den Kunden schriftlich zu beantragen.
‱ Eine Beantragung hat innerhalb von zwei Wochen nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum schriftlich zu erfolgen.
‱ Die Gutschrift wird innerhalb von vier Wochen nach Beantragung durch den Kunden gestellt.
‱ Eine Verrechnung der Pönale kundenseitig mit anderen Forderungen oder mit Forderungen des betroffenen Systems aus Folgemonaten ist nicht zulĂ€ssig.

Die Höhe der Pönale ist der folgenden Tabelle zu entnehmen

Unterschreitung der
VerfĂŒgbarkeit
SLA
Bronze
SLA
Silber
SLA
Gold
SLA
Platin
Um mehr als 1 Stunde je Vorfall0 %2 %3 %6 %
Um mehr als 2 Stunden je Vorfall0 %3 %6 %10 %
Um mehr als 4 Stunden je Vorfall0 %6 %10 %20 %
Um mehr als 8 Stunden je Vorfall0 %10 %20 %40 %
Um mehr als 12 Stunden je Vorfall0 %20 %40 %60 %
Um mehr als 18 Stunden je Vorfall0 %35 %60 %100 %
Um mehr als 24 Stunden je Vorfall0 %50 %100 %100 %

Ein selbstĂ€ndiger Anspruch auf die Wiederherstellung der geschuldeten Leistung innerhalb des genannten Zeitraums wird hierdurch ungeachtet des Anspruchs des Kunden auf Mangelbeseitigung nicht begrĂŒndet. Dementsprechend wirkt sich der bloße Ablauf der Frist auch nicht verzugsbegrĂŒndend aus.

Sofern die oben genannten Service Level nicht erfĂŒllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. DarĂŒber hinaus haftet die pegasus ausschließlich fĂŒr grob fahrlĂ€ssig oder schuldhaft verursachte SchĂ€den. Weitergehende AnsprĂŒche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und FolgeschĂ€den wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen GeschĂ€ftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchfĂŒhrbar sein oder werden, so wird hierdurch die GĂŒltigkeit der ĂŒbrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berĂŒhrt.