Unsere Service Level Agreements (SLA)
1. Grundlagen
2. SLA Relevante Definitionen
2.1 Prioritätsklasse
Die Prioritätsklasse muss vom Kunden bei der Meldung einer Störung genannt werden. Über die Prioritätsklasse wird die Schwere der Störung festgelegt. Wird keine Klasse genannt, so wird die Prioritätsklasse 4 hinterlegt.
| Prioritätsklasse | Bezeichnung | Dringlichkeit | Beschreibung |
|---|---|---|---|
| 1 | Verbesserungswunsch | Niedrig | Verbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden |
| 2 | Hinweis | Niedrig | Hinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden |
| 3 | Fehlermeldung | Niedrig | Fehlermeldung eines Systems/einer Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden |
| 4 | Teilausfall | Mittel | Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung |
| 5 | Standardausfall | Mittel | Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen |
| 6 | Applikationsausfall | Mittel | Ausfall einzelner Komponenten/Applikationen |
| 7 | Abteilungsausfall | Hoch | Ausfall einzelner Komponenten/Applikationen Kritische Situation |
| 8 | Bereichsausfall | Hoch | Ausfall der IT (größere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation |
| 9 | Totalausfall | Hoch | Ausfall der gesamten IT in allen Bereichen, unternehmenskritische Situation |
2.2 Zeit und Tagesangaben
| Bezeichnung | Beschreibung |
|---|---|
| Uhrzeit | Es gilt die aktuelle in Deutschland gültige Uhrzeit (MEZ / MESZ). |
| Zeitberechnung | Angegebene Zeiten werden auf Grund des Arbeitszeitmodells berechnet und werden am Ende der Arbeitszeit unterbrochen. Am Beginn des nächsten Werktages wird die Berechnung fortgesetzt. |
| Reaktionszeit | Maximale Zeit vom Eingang einer Meldung bis zur ersten Rückmeldung an den Kunden. |
| Lösungszeit | Maximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds ab dem Ablauf Reaktionszeit, unabhängig von der tatsächlichen Reaktionszeit. |
| Wiederherstellungszeit | Maximale Zeit bei Totalausfall zentraler Dienste von virtuellen Maschinen bis zur Wiederherstellung ab dem Zeitpunkt der ersten Rückmeldung an den Kunden. |
| Werktag | Werktage sind Arbeitstage (Montag – Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage der Region Regensburg, Bayern. |
| Betriebszeit | Zeitangabe für die Bereitstellung eines Services / einer Dienstleistung innerhalb der Strukturen der pegasus gmbh. |
| Ausfallzeit | Zeitangabe für die einen Dienst / Service, der dem Kunden nicht in wesentlichen Funktionen zur Verfügung gestanden ist. |
| Ausschlusskriterien | Die oben genannten SLAs können bei folgenden Rahmenbedingungen nicht eingehalten werden: Nicht relevante Ausfallzeiten sind:
|
2.3 Wartungsfenster
Die pegasus gmbh führt regelmäßige Servicearbeiten an der Infrastruktur durch. Die Wartungsfenster dienen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit und Sicherheit der Systeme. Es existieren folgende Wartungsfensterklassen:
| Wartungsfensterklasse | Wartungsfenster | Kundeninformation |
|---|---|---|
| WF-Klasse 1 | Zu den Betriebszeiten | Durchführung ohne Kundenrücksprache |
| WF-Klasse 2 | Täglich 18 bis 23 Uhr | Durchführung nach Kundenrücksprache |
| WF-Klasse 3 | Am ersten Samstag im Monat von 22 Uhr – 6 Uhr | Durchführung nach Kundenrücksprache |
Bei sicherheitskritischen Vorfällen kann eine Wartung auch unmittelbar nach Vorankündigung erfolgen.
Die pegasus gmbh ergreift alle zumutbaren Maßnahmen zur Minimierung von Betriebsunterbrechungen während der Wartungsfenster.
3. Verfügbarkeit
Alle RZ basierten Dienste (CNP Produkte) unterliegen, wenn nicht anders festgelegt, einer Verfügbarkeit gemäß der in den SLAs hinterlegten Werte.
Bei Diensten, die von der pegasus gemanagt werden, aber im Hoheitsbereich des Kunden betrieben werden, gelten individuelle Vereinbarungen.
3.1 Berechnungsgrundlage der Verfügbarkeit
Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt folgendermaßen:
>>Verfügbarkeit in % = 100 – (Ausfallzeit *100 / Betriebszeit pro Jahr)
Es wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf eine Kommastelle gerundet
3.2 Verfügbarkeitsklassen (VF-Klasse)
Die pegasus gmbh bietet den Kunden folgende Verfügbarkeitsklassen an:
| Verfügbarkeitsklasse | Verfügbarkeit | Beschreibung | max. Ausfallzeit/Jahr |
|---|---|---|---|
| VF-Klasse 1 | 99,0 % | Standard | 3,65 Tage |
| VF-Klasse 2 | 99,5 % | High Reliable | 1,83 Tage |
| VF-Klasse 3 | 99,8 % | High Availability | 17,52 Stunden |
| VF-Klasse 4 | 99,9 % | Fault Resilient | 8,76 Stunden |
4. SLA Klassen
Bei der pegasus gmbh kann der Kunde zwischen 4 SLA Klassen wählen. Wenn nicht anders vereinbart, gilt die SLA-Klasse „Bronze“.
| SLA | Bronze | Silber | Gold | Platin |
|---|---|---|---|---|
| Beschreibung | Standard SLA für alle Kunden | 5 * 8 an Werktagen | 5 * 10 an Werktagen | 7 * 24 SLA auch an gesetzlichen Feiertagen |
| Arbeitszeitmodell | Montag– Freitag 09 – 17 Uhr | Montag– Freitag 09 – 17 Uhr | Montag– Freitag 08 – 18 Uhr | Montag– Sonntag 0 – 24 Uhr inkl. Feiertage |
| Verfügbarkeit Hotline per Telefon | Montag– Freitag 09 – 17 Uhr | Montag– Freitag 09 – 17 Uhr | Montag– Freitag 08 – 18 Uhr | Montag– Sonntag 0 – 24 Uh |
| Verfügbarkeit Hotline per Mail | Montag– Sonntag 0 – 24 Uhr | Montag– Sonntag 0 – 24 Uhr | Montag– Sonntag 0 – 24 Uhr | Montag– Sonntag 0 – 24 Uh |
| Reaktionszeit Hotline | 24 Stunden | 6 Stunden | 4 Stunden | 2 Stunden |
| Lösungszeit | Keine Festlegung | <= 8 Stunden | <= 4 Stunden | <= 4 Stunden |
| Wiederherstellungszeit | <= 10 Tage | <= 2 Tage | <= 16 Stunden | <= 8 Stunden |
| Betriebszeit | 7 * 24 | 7 * 24 | 7 * 24 | 7 * 24 |
| Verfügbarkeits-Klasse | VF-Klasse 1 | VF-Klasse 2 | VF-Klasse 2 | VF-Klasse 2 |
| Wartungsfenster-Klasse | WF-Klasse 1 | WF-Klasse 2 | WF-Klasse 3 | WF-Klasse 3 |
5. Anrufberechtigte Personen
Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die Geschäftsführung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.
6. Nichteinhaltung des SLA (Pönale)
pegasus verwirkt eine Pönale (Vertragsstrafe), wenn nachfolgende Voraussetzungen erfüllt sind und pegasus dies zu vertreten hat:
• Zur Berechnung der Pönale dient der Abrechnungszeitraum (mindestens 1 Monat).
• Die Pönale ist durch den Kunden schriftlich zu beantragen.
• Eine Beantragung hat innerhalb von zwei Wochen nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum schriftlich zu erfolgen.
• Die Gutschrift wird innerhalb von vier Wochen nach Beantragung durch den Kunden gestellt.
• Eine Verrechnung der Pönale kundenseitig mit anderen Forderungen oder mit Forderungen des betroffenen Systems aus Folgemonaten ist nicht zulässig.
Die Höhe der Pönale ist der folgenden Tabelle zu entnehmen
| Unterschreitung der Verfügbarkeit | SLA Bronze | SLA Silber | SLA Gold | SLA Platin |
|---|---|---|---|---|
| Um mehr als 1 Stunde je Vorfall | 0 % | 2 % | 3 % | 6 % |
| Um mehr als 2 Stunden je Vorfall | 0 % | 3 % | 6 % | 10 % |
| Um mehr als 4 Stunden je Vorfall | 0 % | 6 % | 10 % | 20 % |
| Um mehr als 8 Stunden je Vorfall | 0 % | 10 % | 20 % | 40 % |
| Um mehr als 12 Stunden je Vorfall | 0 % | 20 % | 40 % | 60 % |
| Um mehr als 18 Stunden je Vorfall | 0 % | 35 % | 60 % | 100 % |
| Um mehr als 24 Stunden je Vorfall | 0 % | 50 % | 100 % | 100 % |
Ein selbständiger Anspruch auf die Wiederherstellung der geschuldeten Leistung innerhalb des genannten Zeitraums wird hierdurch ungeachtet des Anspruchs des Kunden auf Mangelbeseitigung nicht begründet. Dementsprechend wirkt sich der bloße Ablauf der Frist auch nicht verzugsbegründend aus.
7. Haftungsauschluß
Sofern die oben genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Darüber hinaus haftet die pegasus ausschließlich für grob fahrlässig oder schuldhaft verursachte Schäden. Weitergehende Ansprüche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.
8. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.
