Unsere Service Level Agreements (SLA)

Die pegasus gmbh erbringt im Rahmen der Kundenbeauftragung verschiedene IT- Dienstleistungen gemäß der Leistungsbeschreibung, Auftragsbeschreibung und der AGB. Das Service Level Agreement der pegasus gmbh enthält eine Beschreibung der durch die pegasus gmbh zugesicherten Mindeststandards der Qualität der von der pegasus gmbh angebotenen CNP-Services, Produkte, Lösungen und Dienstleistungen. Zur Definition des Service Level Agreements werden in diesem Dokument die Verfügbarkeiten von  Rechenzentren, Infrastruktur und Systemen, sowie Reaktionszeiten, Betriebszeiten und Wiederherstellungszeiten erläutert.

Als Grundlage von Verträgen mit Kunden gelten Dokumente und Vereinbarungen in dieser Reihenfolge:

  1. Individualvereinbarung (wenn vorhanden)
  2. Auftragsbestätigung
  3. Leistungsbeschreibung des Produktes
  4. SLA
  5. AGB

Wenn nicht anders vereinbart, gilt immer die aktuellste Version des entsprechenden Dokuments.

2.1 Prioritätsklasse
Die Prioritätsklasse muss vom Kunden bei der Meldung einer Störung genannt werden. Über die Prioritätsklasse wird die Schwere der Störung festgelegt. Wird keine Klasse genannt, so wird die Prioritätsklasse 4 hinterlegt.

PrioritätsklasseBezeichnungDringlichkeitBeschreibung
1VerbesserungswunschNiedrigVerbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden
2HinweisNiedrigHinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden
3FehlermeldungNiedrigFehlermeldung eines Systems/einer Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden
4TeilausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung
5StandardausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Funktionen
6ApplikationsausfallMittelAusfall einzelner Komponenten/Applikationen
7AbteilungsausfallHochAusfall einzelner Komponenten/Applikationen
Kritische Situation
8BereichsausfallHochAusfall der IT (größere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation
9TotalausfallHochAusfall der gesamten IT in allen Bereichen, unternehmenskritische Situation

2.2 Zeit und Tagesangaben

BezeichnungBeschreibung
UhrzeitEs gilt die aktuelle in Deutschland gültige Uhrzeit (MEZ / MESZ).
ZeitberechnungAngegebene Zeiten werden auf Grund des Arbeitszeitmodells berechnet und werden am Ende der Arbeitszeit unterbrochen. Am Beginn des nächsten Werktages wird die Berechnung fortgesetzt.
ReaktionszeitMaximale Zeit vom Eingang einer Meldung bis zur ersten Rückmeldung an den Kunden.
LösungszeitMaximale Zeit bis zur Störungsbeseitigung oder eines Workarounds ab dem Ablauf Reaktionszeit, unabhängig von der tatsächlichen Reaktionszeit.
WiederherstellungszeitMaximale Zeit bei Totalausfall zentraler Dienste von virtuellen Maschinen bis zur Wiederherstellung ab dem Zeitpunkt der ersten Rückmeldung an den Kunden.
WerktagWerktage sind Arbeitstage (Montag – Freitag) mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage der Region Regensburg, Bayern.
BetriebszeitZeitangabe für die Bereitstellung eines Services / einer Dienstleistung innerhalb der Strukturen der pegasus gmbh.
AusfallzeitZeitangabe für die einen Dienst / Service, der dem Kunden nicht in wesentlichen Funktionen zur Verfügung gestanden ist.
AusschlusskriterienDie oben genannten SLAs können bei folgenden Rahmenbedingungen nicht eingehalten werden:
Nicht relevante Ausfallzeiten sind:

  • Auswirkungen Pandemie, Lieferschwierigkeiten von Hardwarekomponenten
  • Ausfallzeiten aufgrund von höherer Gewalt wie Krieg, Streik, Naturkatastrophen, Sabotage und vergleichbarer, nicht vom Auftragnehmer zu vertretender Gründe
  • Ausfallzeiten, die von der pegasus gmbh nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur der pegasus gmbh (DDoS oder SPAM-Attacken/Viren)
  • Ausfallzeiten, die auf Ausfälle von Teilen des Internets sowie externe DNS, Routingprobleme außerhalb der Kontrolle der pegasus gmbh liegen, zurückzuführen sind
  • Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen
  • Ausfallzeiten aufgrund von vereinbarten Wartungsfenstern
  • Ausfallzeiten, die aufgrund einer Blockierung der Wartungszugänge beim Kunden durch den Auftraggeber verursacht wurden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlern, welche durch einen Software-Hersteller verursacht wurden
  • Ausfallzeiten, die durch ausbleibende Mitwirkungspflicht des Kunden oder vom Kunden beauftragter Dritter verursacht wurden
  • Ausfallzeiten aufgrund unzureichend gewarteter Kundensysteme Seitens des Kunden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Fehlbedienung durch den Kunden
  • Ausfallzeiten aufgrund von Konfigurationsänderungen beim Kunden, ohne die pegasus gmbh vorab zu informieren.

2.3 Wartungsfenster
Die pegasus gmbh führt regelmäßige Servicearbeiten an der Infrastruktur durch. Die Wartungsfenster dienen zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit und Sicherheit der Systeme. Es existieren folgende Wartungsfensterklassen:

WartungsfensterklasseWartungsfensterKundeninformation
WF-Klasse 1Zu den BetriebszeitenDurchführung ohne Kundenrücksprache
WF-Klasse 2Täglich 18 bis 23 UhrDurchführung nach Kundenrücksprache
WF-Klasse 3Am ersten Samstag im Monat von 22 Uhr – 6 UhrDurchführung nach Kundenrücksprache

Bei sicherheitskritischen Vorfällen kann eine Wartung auch unmittelbar nach Vorankündigung erfolgen.
Die pegasus gmbh ergreift alle zumutbaren Maßnahmen zur Minimierung von Betriebsunterbrechungen während der Wartungsfenster.

Alle RZ basierten Dienste (CNP Produkte) unterliegen, wenn nicht anders festgelegt, einer Verfügbarkeit gemäß der in den SLAs hinterlegten Werte.
Bei Diensten, die von der pegasus gemanagt werden, aber im Hoheitsbereich des Kunden betrieben werden, gelten individuelle Vereinbarungen.

3.1 Berechnungsgrundlage der Verfügbarkeit
Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt folgendermaßen:
>>Verfügbarkeit in % = 100 – (Ausfallzeit *100 / Betriebszeit pro Jahr)
Es wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf eine Kommastelle gerundet

3.2 Verfügbarkeitsklassen (VF-Klasse)
Die pegasus gmbh bietet den Kunden folgende Verfügbarkeitsklassen an:

VerfügbarkeitsklasseVerfügbarkeitBeschreibungmax. Ausfallzeit/Jahr
VF-Klasse 199,0 %Standard3,65 Tage
VF-Klasse 299,5 %High Reliable1,83 Tage
VF-Klasse 399,8 %High Availability17,52 Stunden
VF-Klasse 499,9 %Fault Resilient8,76 Stunden

Bei der pegasus gmbh kann der Kunde zwischen 4 SLA Klassen wählen. Wenn nicht anders vereinbart, gilt die SLA-Klasse „Bronze“.

SLABronzeSilberGoldPlatin
BeschreibungStandard SLA
für alle Kunden
5 * 8 an
Werktagen
5 * 10 an
Werktagen
7 * 24 SLA
auch an
gesetzlichen
Feiertagen
ArbeitszeitmodellMontag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
inkl. Feiertage
Verfügbarkeit Hotline per TelefonMontag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Verfügbarkeit Hotline per MailMontag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Reaktionszeit Hotline24 Stunden6 Stunden4 Stunden2 Stunden
LösungszeitKeine Festlegung<= 8
Stunden
<= 4
Stunden
<= 4
Stunden
Wiederherstellungszeit<= 10 Tage<= 2 Tage<= 16
Stunden
<= 8
Stunden
Betriebszeit7 * 247 * 247 * 247 * 24
Verfügbarkeits-KlasseVF-Klasse 1VF-Klasse 2VF-Klasse 2VF-Klasse 2
Wartungsfenster-KlasseWF-Klasse 1WF-Klasse 2WF-Klasse 3WF-Klasse 3

Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die Geschäftsführung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.

pegasus verwirkt eine Pönale (Vertragsstrafe), wenn nachfolgende Voraussetzungen erfüllt sind und pegasus dies zu vertreten hat:

• Zur Berechnung der Pönale dient der Abrechnungszeitraum (mindestens 1 Monat).
• Die Pönale ist durch den Kunden schriftlich zu beantragen.
• Eine Beantragung hat innerhalb von zwei Wochen nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum schriftlich zu erfolgen.
• Die Gutschrift wird innerhalb von vier Wochen nach Beantragung durch den Kunden gestellt.
• Eine Verrechnung der Pönale kundenseitig mit anderen Forderungen oder mit Forderungen des betroffenen Systems aus Folgemonaten ist nicht zulässig.

Die Höhe der Pönale ist der folgenden Tabelle zu entnehmen

Unterschreitung der
Verfügbarkeit
SLA
Bronze
SLA
Silber
SLA
Gold
SLA
Platin
Um mehr als 1 Stunde je Vorfall0 %2 %3 %6 %
Um mehr als 2 Stunden je Vorfall0 %3 %6 %10 %
Um mehr als 4 Stunden je Vorfall0 %6 %10 %20 %
Um mehr als 8 Stunden je Vorfall0 %10 %20 %40 %
Um mehr als 12 Stunden je Vorfall0 %20 %40 %60 %
Um mehr als 18 Stunden je Vorfall0 %35 %60 %100 %
Um mehr als 24 Stunden je Vorfall0 %50 %100 %100 %

Ein selbständiger Anspruch auf die Wiederherstellung der geschuldeten Leistung innerhalb des genannten Zeitraums wird hierdurch ungeachtet des Anspruchs des Kunden auf Mangelbeseitigung nicht begründet. Dementsprechend wirkt sich der bloße Ablauf der Frist auch nicht verzugsbegründend aus.

Sofern die oben genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Darüber hinaus haftet die pegasus ausschließlich für grob fahrlässig oder schuldhaft verursachte Schäden. Weitergehende Ansprüche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.