Die pegasus gmbh erbringt im Rahmen der Kundenbeauftragung verschiedene IT- Dienstleistungen gemäß der Leistungsbeschreibung, Auftragsbeschreibung und der AGB. Das Service Level Agreement der pegasus gmbh enthält eine Beschreibung der durch die pegasus gmbh zugesicherten Mindeststandards der Qualität der von der pegasus gmbh angebotenen CNP-Services, Produkte, Lösungen und Dienstleistungen. Zur Definition des Service Level Agreements werden in diesem Dokument die Verfügbarkeiten von  Rechenzentren, Infrastruktur und Systemen, sowie Reaktionszeiten, Betriebszeiten und Wiederherstellungszeiten erläutert.

Als Grundlage von Verträgen mit Kunden gelten Dokumente und Vereinbarungen in dieser Reihenfolge:

  1. Individualvereinbarung (wenn vorhanden)
  2. Auftragsbestätigung
  3. Leistungsbeschreibung des Produktes
  4. SLA
  5. AGB

    Wenn nicht anders vereinbart, gilt immer die aktuellste Version des entsprechenden Dokumentes.

Prioritätsklasse Bezeichnung Dringlichkeit Beschreibung
1 Verbesserungswunsch Niedrig Verbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden
2 Hinweis Niedrig Hinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden
3 Fehlermeldung Niedrig Fehlermeldung eines Systems/Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden
4 Teilausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung
5 Standardausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen
6 Applikationsausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten / Applikationen
7 Abteilungsausfall Hoch Ausfall einzelner Komponenten / Applikationen
Kritische Situation
8 Bereichsausfall Hoch Ausfall der IT (größere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation
9 Totalausfall Hoch Ausfall der gesamten IT in allen Bereichen unternehmenskritische Situation
Verfügbarkeitsklasse Verfügbarkeit Beschreibung max. Ausfallzeit/Jahr
VF-Klasse 1 99,0 % Standard 3,65 Tage
VF-Klasse 2 99,5 % High Reliable 1,83 Tage
VF-Klasse 3 99,8 % High Availability 17,52 Stunden
VF-Klasse 4 99,9 % Fault Resilient 8,76 Stunden
SLA Bronze Silber Gold Platin
Beschreibung Standard SLA
für alle Kunden
5 * 8 an
Werktagen
5 * 10 an
Werktagen
7 * 24 SLA
auch an
gesetzlichen
Feiertagen
Arbeitszeitmodell Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
inkl. Feiertage
Verfügbarkeit Hotline per Telefon Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
09 – 17 Uhr
Montag–
Freitag
08 – 18 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Verfügbarkeit Hotline per Mail Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uhr
Montag–
Sonntag
0 – 24 Uh
Reaktionszeit Hotline 24 Stunden 6 Stunden 4 Stunden 2 Stunden
Lösungszeit Keine Festlegung <= 8 Stunden <= 4 Stunden <= 4 Stunden
Wiederherstellungszeit <= 10 Tage <= 2 Tage <= 16 Stunden <= 8 Stunden
Betriebszeit 7 * 24 7 * 24 7 * 24 7 * 24
Verfügbarkeits- Klasse VF-Klasse 1 VF-Klasse 2 VF-Klasse 2 VF-Klasse 2
Wartungsfenster-Klasse WF-Klasse 1 WF-Klasse 2 WF-Klasse 3 WF-Klasse 3

Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die Geschäftsführung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.

Unterschreitung der
Verfügbarkeit
SLA
Bronze
SLA
Silber
SLA
Gold
SLA
Platin
Um mehr als 1 Stunde je Vorfall 0 % 2 % 3 % 6 %
Um mehr als 2 Stunden je Vorfall 0 % 3 % 6 % 10 %
Um mehr als 4 Stunden je Vorfall 0 % 6 % 10 % 20 %
Um mehr als 8 Stunden je Vorfall 0 % 10 % 20 % 40 %
Um mehr als 12 Stunden je Vorfall 0 % 20 % 40 % 60 %
Um mehr als 18 Stunden je Vorfall 0 % 35 % 60 % 100 %
Um mehr als 24 Stunden je Vorfall 0 % 50 % 100 % 100 %

Sofern die oben genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Darüber hinaus haftet die pegasus ausschließlich für grob fahrlässig oder schuldhaft verursachten Schäden. Weitergehende Ansprüche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sind oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.