SLA - Service Level Agreement der pegasus IT

Stand: 1.7.2017

  • 1. Grundlagen

    Die pegasus gmbh erbringt im Rahmen der Kundenbeauftragung verschiedene IT- Dienstleistungen gemäß der Leistungsbeschreibung, Auftragsbeschreibung und der AGB. Das Service Level Agreement der pegasus gmbh enthält eine Beschreibung der durch die pegasus gmbh zugesicherten Mindeststandards der Qualität der von der pegasus gmbh angebotenen CNP-Services, Produkte, Lösungen und Dienstleistungen. Zur Definition des Service Level Agreements werden in diesem Dokument die Verfügbarkeiten von  Rechenzentren, Infrastruktur und Systemen, sowie Reaktionszeiten, Betriebszeiten und Wiederherstellungszeiten erläutert.

    Als Grundlage von Verträgen mit Kunden gelten Dokumente und Vereinbarungen in dieser Reihenfolge.

    1. Individualvereinbarung (wenn vorhanden)
    2. Auftragsbestätigung
    3. Leistungsbeschreibung des Produktes
    4. SLA
    5. AGB

      Wenn nicht anders vereinbart, gilt immer die aktuellste Version des entsprechenden Dokumentes.
  • 2. SLA Relevante Definitionen

    2.1 Prioritätsklasse

    Die Prioritätsklasse muss vom Kunden bei der Meldung einer Störung genannt werden. Über die Prioritätsklasse wird die Schwere der Störung festgelegt. Wird keine Klasse genannt, so wird die Prioritätsklasse 4 hinterlegt.

    Prioritätsklasse Bezeichnung Dringlichkeit Beschreibung
    1 Verbesserungswunsch Niedrig Verbesserungswunsch ohne Auswirkungen auf den Kunden
    2 Hinweis Niedrig Hinweis ohne Auswirkungen auf den Kunden
    3 Fehlermeldung Niedrig Fehlermeldung eines Systems/Applikation ohne Auswirkungen auf den Kunden
    4 Teilausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen ohne Zeitliche Begrenzung
    5 Standardausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten/Funktionen
    6 Applikationsausfall Mittel Ausfall einzelner Komponenten / Applikationen
    7 Abteilungsausfall Hoch Ausfall einzelner Komponenten / Applikationen
    Kritische Situation
    8 Bereichsausfall Hoch Ausfall der IT (größere Teile, mehrere Applikationen) Applikation in einem oder mehreren Bereichen, kritische Situation
    9 Totalausfall Hoch Ausfall der gesamten IT in allen Bereichen unternehmenskritische Situation
  • 3. Verfügbarkeit

    Alle RZ basierten Dienste (CNP Produkte) unterliegen, wenn nicht anders festgelegt, einer Verfügbarkeit gemäß der in den SLA`s hinterlegten Werten.
    Bei Diensten, die von der pegasus gemanagt werden, aber im Hoheitsbereich des Kunden betrieben werden, gelten individuelle Vereinbarungen.

    3.1
    Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt folgendermaßen:
    Verfügbarkeit in % = 100 - (Ausfallzeit *100 / Betriebszeit pro Jahr)
    Es wird nach kaufmännischen Grundsätzen auf eine Kommastelle gerundet

    3.2 Verfügbarkeitsklassen (VF-Klassen)

    Die pegasus gmbh bietet den Kunden folgende Verfügbarkeitsklassen an:

    Verfügbarkeitsklasse Verfügbarkeit Beschreibung max. Ausfallzeit/Jahr
    VF-Klasse 1 99,0 % Standard 3,65 Tage
    VF-Klasse 2 99,5 % High Reliable 1,83 Tage
    VF-Klasse 3 99,8 % High Availability 17,52 Stunden
    VF-Klasse 4 99,9 % Fault Resilient 8,76 Stunden
  • 4. SLA Klassen

    Bei der pegasus gmbh kann der Kunde zwischen 4 SLA Klassen wählen. Wenn nicht anders vereinbart, gilt die SLA-Klasse „Bronze“.

    SLA Bronze Silber Gold Platin
    Beschreibung Standard SLA
    für alle Kunden
    5 * 8 an
    Werktagen
    5 * 10 an
    Werktagen
    7 * 24 SLA
    auch an
    gesetzlichen
    Feiertagen
    Arbeitszeitmodell Montag–
    Freitag
    09 – 17 Uhr
    Montag–
    Freitag
    09 – 17 Uhr
    Montag–
    Freitag
    08 – 18 Uhr
    Montag–
    Sonntag
    0 – 24 Uhr
    inkl. Feiertage
    Verfügbarkeit Hotline per Telefon Montag–
    Freitag
    09 – 17 Uhr
    Montag–
    Freitag
    09 – 17 Uhr
    Montag–
    Freitag
    08 – 18 Uhr
    Montag–
    Sonntag
    0 – 24 Uh
    Verfügbarkeit Hotline per Mail Montag–
    Sonntag
    0 – 24 Uhr
    Montag–
    Sonntag
    0 – 24 Uhr
    Montag–
    Sonntag
    0 – 24 Uhr
    Montag–
    Sonntag
    0 – 24 Uh
    Reaktionszeit Hotline 24 Stunden 6 Stunden 4 Stunden 2 Stunden
    Lösungszeit Keine Festlegung <= 8
    Stunden
    <= 4
    Stunden
    <= 4
    Stunden
    Wiederherstellungszeit <= 10 Tage <= 2 Tage <= 16
    Stunden
    <= 8
    Stunden
    Betriebszeit 7 * 24 7 * 24 7 * 24 7 * 24
    Verfügbarkeits- Klasse VF-Klasse 1 VF-Klasse 2 VF-Klasse 2 VF-Klasse 2
    Wartungsfenster-Klasse WF-Klasse 1 WF-Klasse 2 WF-Klasse 3 WF-Klasse 3
  • 5. Anrufberechtigte Personen

    Zur Nutzung der Hotline der pegasus GmbH unter Einhaltung der SLA`s sind ausschließlich IT-Verantwortliche, Administratoren und die Geschäftsführung des Kunden berechtigt. Die anrufberechtigten Personen sind vom Kunden schriftlich zu benennen. Eine Abweichung dieser Regelung ist im Vorfeld des Vertragsabschlusses schriftlich festzulegen.

  • 6. Nichteinhaltung des SLA (Pönale)

    pegasus IT verwirkt eine Pönale (Vertragsstrafe), wenn nachfolgende Voraussetzungen erfüllt sind und pegasus IT dies zu vertreten hat:

    • Zur Berechnung der Pönale dient der Abrechnungszeitraum (mindestens 1 Monat)
    • Die Pönale ist durch den Kunden schriftlich zu beantragen.
    • Eine Beantragung hat innerhalb von zwei Wochen nach dem betroffenen Abrechnungszeitraum schriftlich zu erfolgen.
    • Die Gutschrift wird innerhalb von vier Wochen nach Beantragung durch den Kunden gestellt.
    • Eine Verrechnung der Pönale kundenseitig mit anderen Forderungen oder mit Forderungen des betroffenen Systems aus Folgemonaten ist nicht zulässig.

    Die Höhe der Pönale ist der folgenden Tabelle zu entnehmen

    Unterschreitung der
    Verfügbarkeit
    SLA
    Bronze
    SLA
    Silber
    SLA
    Gold
    SLA
    Platin
    Um mehr als 1 Stunde je Vorfall 0 % 2 % 3 % 6 %
    Um mehr als 2 Stunden je Vorfall 0 % 3 % 6 % 10 %
    Um mehr als 4 Stunden je Vorfall 0 % 6 % 10 % 20 %
    Um mehr als 8 Stunden je Vorfall 0 % 10 % 20 % 40 %
    Um mehr als 12 Stunden je Vorfall 0 % 20 % 40 % 60 %
    Um mehr als 18 Stunden je Vorfall 0 % 35 % 60 % 100 %
    Um mehr als 24 Stunden je Vorfall 0 % 50 % 100 % 100 %
  • 7. Haftungsauschluß

    Sofern die oben genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung der pegasus gmbh nur dann gegeben, wenn die pegasus gmbh die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Darüber hinaus haftet die pegasus ausschließlich für grob fahrlässig oder schuldhaft verursachten Schäden. Weitergehende Ansprüche gegen die pegasus gmbh, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z. B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc., sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der pegasus gmbh möglich.

  • 8. Salvatorische Klausel

    Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sind oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.

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